一、工作目标

严格遵守国家法律法规，落实集团各项规章制度，努力为师生和顾客提供良好服务，为学校和集团创造效益，为“双一流”大学建设提供有力保障。

二、员工工作守则

（一）准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延积压；

（二）服从上级的领导和安排，不当面顶撞、背后议论；

（三）爱护公物，不浪费，不化公为私；

（四）注重品德修养，待人接物态度谦和，树立良好个人形象；

（五）员工之间要通力合作，团结共事，不搬弄是非、扰乱秩序。

三、岗位职责

（一）管理员

在后勤集团、经营服务中心的领导下，负责东西校区招待所的全面工作：

1.依法规范经营，努力开源节流，提高综合收益；

2.结合实际，制订、完善各项规章制度，模范遵守、督促落实；

3.负责招待所日常行政管理工作，按时组织、参加各类会议，开展优质服务培训，提升员工素质和服务质量；

4.负责人员的组织调配和综合考核；

5.听取员工意见和建议，解决工作中的困难和问题；

6.完成领导交办的其它工作。

（二）工作人员

1、接待入住客人，做好身份核实、入住登记以及查房退房手续；

2、认真听取客人的意见，为客人提供物品保管寄存、叫醒等各类服务；

3、统计当天当班的住房情况及各类安防设施设备的工作状态；

4、做好客房和公共区域的清洁工作；

5、接受并初步处理投诉，做好登记上报；

6、完成领导交办的其它工作。

四、工作规范

（一）接待服务

接待服务工作要做到“ 四声”、“ 三轻”、“八主动”。“ 四声”： 客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声；“三轻”： 走路轻、说话轻、操作轻；“八主动”：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客进房、主动介绍情况、主动为客人服务、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动征求客人意见。

1.接听电话：电话铃响，立即去接。拿起话筒：“您好，燕山大学东（西）区招待所，请问您有什么需要？”简单的问候后报招待所的名称，认真倾听对方事由，按对方要求逐条记下。

注意事项：一是电话铃声不得超过三声；二是电话问及有关房价问题，工作人员要耐心回答，要先报价格高一点的套房房价，然后再报低一点的标间房价，最后报普间房价；三是当客人表示愿意接受时，一定要问全下面的项目：⑴客人的姓名、单位、电话号码；⑵到达和离开的具体日期、时间；⑶ 需要几间房、房间类型及房价；⑷来电订房的姓名、公司名称及电话号码；⑸订房间的保留时间；最后，复述以上内容，向客人核对。

2.接待顾客：客人到总台时，主动向客人热情地问好。⑴问清是否有预定；⑵请客人填写住宿登记表，有预定的一定要查出订房资料；⑶与客人核实所住的房间种类、房价、付款方式、离店时间；⑷检查住宿登记表的内容是否与证件一致，是否清晰、正确、齐全，尽量使客人留下详细资料；⑸将房卡交给客人，并向客人致祝愿语；⑹将客人情况输入电脑。

注意事项：一是及时检查报表是否齐全和准确；二是注意给当天的预定客人、有特殊要求的客人预分房间；三是及时整理台面卫生；四是将当天预离的客人表单预先整理，缩短退离时间；五是重要事项，必须在交接本上详细记录，以便交班。

（二）退房服务

为客人办理退房前，需要先查房点验物资，尔后办理退房手续。具体流程是：

1.查房：客人退房离房时，工作人员应迅速进入房间，检查各种设备及物品，如发现客人有遗留物品，应及时送交客人。如发现设备物品损坏的，应及时汇报处理；

2.办理退房：按照开房日期，核实住宿天数、房价，开出退房单给客人并办理结帐；

3.送客：客人离开楼层时，工作人员应主动与客人道别。

（三）遗失物品处理

发现客人遗失物品，要立即将物品交给服务台值班员。值班员收到拾获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将拾获的物品妥善保管。在前台显著位置张贴《失物招领单》；有查找线索时应及时设法查找。如有客人前来认领，准确核对后，请客人认领，并在《失误招领单》上签字，随后将此单归档存管；如无法找到客人，交招待所管理员妥善保管。

（四）投诉处理

接受、处理客人投诉流程图（见附图）

1.接受投诉

程序	标 准
聆听 投诉	认真聆听客人投诉，所有投诉，无论真假都必须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。
认真 记录	客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到招待所对此投诉的重视。
回答 投诉	摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供其它选择机会，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

2.处理投诉

程序	标 准
接纳 投诉	接纳投诉后，应代表招待所作礼仪性的致歉，视实际情况处置，如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
注意 跟办	在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，力求使投诉者感到招待所对其重视，事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。
结果 反馈	及时将投诉处理结果告知本人，以表示招待所对客人的重视，感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，在客人心目中留下良好印象。

（五）客房管理

1.整层楼的房间门匙（包括住房、空房）以及总匙，由前台负责管理；

2.维修人员进入房间工作时，应由前台工作人员负责开门（进入客房工作要求有两名以上工作人员）。工作完毕后服务员需进房检查验收并签名，写上进出房间维修的时间；

3.锁匙不能乱掉乱放，应随身携带，也不能带离工作楼层，确保不出安全事故。

（六）卫生清洁

客房清洁要做到“九无”：天花墙角无蜘蛛网；玻璃（镜）明亮无痕渍；灯具光亮无积尘；布草洁白无破烂；房间整洁无六害（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、自虫、蚂蚁）；卫生间干爽洁净无异味；饮具消毒干净无水迹；墙壁整洁无破损；设备、家具完整无残缺。

1.有客住房的清洁。原则上不与客人见面，应在客人外出办事和用餐的时间进行。打扫时要按顺序进行，从上到下，从里到外，从左到右。干、湿抹布与冰箱抹布要分开。洗卫生间的脸盆、浴缸与洗马桶的用具要分开。房间卫生操作程序是：（1）敲：人房前敲门三次，每次隔2—3秒钟。进房搞卫生切记将“正在清洁”牌挂在门锁上；（2）拉：将窗帘拉开，增强光线，节约用电；（3）倒：将房间及卫生间的垃圾连袋清理，换上新的垃圾袋套上；（4）铺：倒完垃圾后要洗手，然后铺床；（5）抹：将抹布洗干净，拧干，折成四方块状，从衣柜抹起按次序抹至房门为止。灯炮、镜面、电视机、金属要用干布抹，同时要边抹边检查各种设备是否正常；（6）洗：进入卫生间先按水箱，然后擦洗脸盆、最后是水箱、马桶。冲洗时也要按此顺序进行，最后抹干；（7）看：全面检查一次房内各种家具、设备、用品是否按布局规定摆放好，设备是否正常；（8）关：关锁玻璃窗、拉好窗帘、调节空调、取回门匙，把门锁上，取回“正在清洁”牌。

注意事项：如果房间门口挂出或显示“请勿打扰”的牌子（字样）时，则不要进房打扫。如果客人一直未离开房间，在下午二时后可打电话进房间征求客人意见，待同意后方能打扫。

2.空房清洁。具体程序是：（1）把“正在清洁”牌挂于门锁上；（2）带上干、湿抹布进行操作（和走房、住房程序相同）；（3）卫生间马桶、地漏要冲水排去异味，抹卫生间浮尘、水龙头（花洒隔二、三天放水一次），并清洗抹干；（4）检查房间布局、设备情况，检查天花、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类，取回门匙，关上房门，取回“正在清洁”牌。

3.公共卫生清洁。公共卫生区上午、下午各打扫一次，地上有污物要随时清洁，标准要求是：大厅、走廊、楼梯、服务台、工作间、仓库卫生整洁，布局美观大方，厕所干爽无污渍，无异味。

五、服务礼仪

工作人员要牢固树立“顾客至上、质量第一”的理念，服务态度要做到热情、主动、有礼、周到；生客与熟客一个样、闲时与忙时一个样、检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样。回答客人询问时要站立，认真倾听，并要简洁、明确地解答，对当时未能回答的，应向客人表示歉意并留下客人房号、姓名，进行事后续查，查到后即转告。出现多个客人同时询问时，应先问先答，急问急答，尽可能使询问问题不同的客人都得到满意的接待。

六、文明用语与服务忌语

（一）文明用语

1.礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

2.见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。

3.感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

4.打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。

5.接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

6.告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”。

（二）服务忌语：

1.忌粗鲁、忌虚伪、忌轻率；

2.忌露锋、忌流气、忌庸俗；

3.忌诽谤、忌牵强、忌浮夸；

工作中不能出现：喂！不知道！问别人去！喊什么！没空！急什么！没看！上面写着呢！有意见找领导！

七、安全工作

安全工作要落实“谁主管、谁负责，谁当班、谁负责”的要求，做到勤检查、严把关、防隐患。

（一）工作人员要尽好“双责”。除岗位职责外，还要履行以下安全职责：

1.熟悉本楼情况，能够熟练使用各种消防器材，一旦发生火警，要指挥客人有秩序地安全撤离；

2.做好住客资料的保密工作，不能让无关人员查阅；

3.加强锁匙管理，总匙必须专人保管。如发现丢失锁匙应立即上报，对不能识别的客人，要请其出示有效证件核对清楚，才能将锁匙交客人；

4.做好客人出入时间登记，进入房间打扫卫生或小整理时，要开一间搞一间，并登记好进出房的房间；

5.已退房的客人，不得再进入房间。如需续住，必须重新办理开房登记手续。

6.员工不得私自带亲友到楼层，更不准私带进客房，其他人员进入楼层，要询问清楚进房原因；

7.楼层不得乱拉电线；

8.要防止客人将汽油、武器、炸药等易燃、易爆危险物品带进房间，如发现应立即报学校安全工作处；

9.要经常检查房内设备的使用情况，如电器开关是否有漏电，天花、窗帘是否牢固等；

10.工作间、服务台、仓库等，非本所工作人员，非因工作不得进内，不准在仓库吸烟；

11.服务人员抹窗或高空操作时，要精神集中。

（二）外来人员要重点监控。来访客人的接待，要注意做到：

1.核对：当来访者到达楼层探访住客时，服务员要询问清楚被访客人的姓名、房号；

2.征询：核对后应迅速与住客取得联系，征求住客意见是否接待来访者；

3.登记：征得住房者同意后，请来访者自行填写来访登记表；

4.验证：当来访者登记完毕后，服务员要对来访者的有效证件进行验证，然后请来访者进房；

5.跟房：当来访者离开楼层时，服务员要主动收回来访登记表并进房间探询住客情况（从安全方面着想）。

注意事项：①如被访者不在，来访者有留言的应及时转送给被访者；②如被访者不在房间时，严禁让来访者进入房间（住客有留言指定同意入房者除外）；③来访者离开楼层时，应注意观察其是否携带行李物件，如有带走行李物件应及时询问清楚（有被访人陪同除外）；④对晚上十二时还未离房的来访者，服务员应礼貌地通知客人会客时间已过，请其离房。

八、紧急情况处理

（一）客人失窃

1.接到客人报失后，应向客人了解失窃时间、地点、失窃物品等，并立即报告管理员；

2.不得擅自移动任何东西；

3.保护现场，不得让外人进入（包括客人）；

4.由管理员协同学校安全工作处人员到现场了解情况并处理；

5.如有必要，在客人同意及在场的情况下，由学校安全工作处人员检查房间；

6.如果客人要求报公安部门，则由学校安全工作处人员负责联系处理。

（二）火警

遇到火警，应保持冷静，工作人员要立即做到：

1.切断电源，火势较小时，立即利用灭火器等就便器材进行灭火，向管理人员报告情况；火势一时难以控制的，在切断电源后，男职工开启消防栓，女职工立即报告消防中心（119）和管理员，并根据火情随时报告情况；

2.组织员工及客人安全疏散；

3.协同消防人员检查起火原因；

4.做好记录，报告上级领导。

（三）停电

1.当突然停电时，管理人员应立即赶赴现场，检查应急灯，走火通道指示，防火门等情况及停电原因；

2.联系能源保障中心及时维修并上报领导；

3.恢复供电后检查各类电器设备是否完好、正常运行；

4.向客人说明停电原因并道歉。

（四）急病客人

1.接报后立即到现场，询问及察看病人情况，及时报市急救中心120救治处理，并上报领导；

2.如有需要，尽力联系客人的单位或亲属。