一、工作目标

检查和规范校园经营服务活动，营造良好的教育教学环境，为“双一流”大学建设提供有力保障。

二、员工工作守则

（一）准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延积压；

（二）服从上级的领导和安排，不当面顶撞、背后议论；

（三）爱护公物，不浪费，不化公为私；

（四）注重品德修养，待人接物态度谦和，树立良好个人形象；

（五）员工之间通力合作，团结共事，不搬弄是非、扰乱秩序。

三、岗位职责

（一）管理员

在后勤集团、经营服务中心的领导下，全面负责校内经营服务网点的管理工作：  

1.熟悉校内经营服务网点的情况，根据学校、后勤集团的要求，对与学校签订租赁协议的经营商户进行检查和考评，建立商户管理档案；

2.监督经营商户依法依规经营，消除安全隐患；

3.协调解决师生在消费过程中出现的矛盾和纠纷，维护师生合法权益；

4.负责经营商户车辆门禁卡的申请办理；

5.完成领导交办的其它工作。

（二）巡查员

1.熟悉校内经营服务网点的情况，根据学校、后勤集团的要求，对与学校签订租赁协议的经营商户进行日常巡查和管理；

2.协助管理员监督经营商户依法依规经营，消除安全隐患；

3.协助管理员协调解决师生在消费过程中出现的矛盾和纠纷，维护师生合法权益；

4.协助管理员经营商户车辆门禁卡的申请办理；

5.完成领导交办的其它工作。

四、基础信息管理

1.根据集团相关科室移交的《租赁协议》，建立经营服务网点花名册。

2.结合日常检查，建立包含经营商户基本租赁信息、经营人员信息、行业许可证照信息、消防器材设备配置信息等内容的商户档案，并及时更新，配合日常巡查工作使用。

五、车辆门禁办理

1.负责经营商户自有车辆、员工车辆、供货车辆的门禁卡办理工作；

2.每学期集中办理两次，第一次为开学初第一、二周；第二次为学期期中；

3.对所有办理门禁卡的车辆登记统计，并于每年6月份复核一次；

4.加强对经营商户车辆在校内行使停放的管理工作，维护校园安全。

六、监督检查

经营服务中心在经营场所显著位置设立投诉告知牌，便于师生投诉和反映情况。工作人员采取日常巡查、重点检查、问题核查、组织联查、网络监察等方式，对经营服务网点进行监督检查。

（一）日常巡查。每日巡查经营服务网点，主要检查经营证照是否齐全、经营场所的规范使用情况、用电安全情况、消防器材完好情况、卫生状况等内容。

（二）重点检查。根据季节变化、上级部署、经营性质等确定内容和重点，对相关商户有重点地进行检查。

（三）问题核查。工作人员根据师生反映的问题，对相关商户进行调查，帮助双方排解纠纷，化解矛盾。

（四）组织联查。每月由经营服务中心联合车队、招待所、社区餐厅、浴池管理员或联系学校相关部门，对商户的经营行为进行暗访或全面检查。

（五）网络监察。对互联网网站、微信、QQ等平台进行监控，收集师生关于经营服务网点的情况反映，及时向商户反馈，督促其改善经营，提升服务质量。

七、文明用语和服务忌语

（一）接待来访人员

1.来访人员进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说“您好/早上好。”不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让座，热情招呼来访人员坐下，不得自己坐着而让来访人员站着交谈。

3.如来访人员没有先开口说话,应主动问“请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

4.如手头有重要工作一时无法完成,应说“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待来访人员。

5.送客: 来访人员告辞时,应主动起身送至门口,并说“再见/您慢走/欢迎再来。”

6.经常用到的文明用语：

（1）请进，请坐，请喝水。

（2）您好，请问您找谁？请您到×××去办理。

（3）请问，您贵姓？您是哪个单位的？

（4）请问您有什么事？

（5）请您坐下谈；请您慢慢说，不要着急；请讲清楚。

（6）请在这里签名盖章。

（7）您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。

（8）对不起，让您久等了。

（9）哪儿不明白，您请问。

（10）对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？

（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。

（12）您的意见很对，我们一定研究改进。

（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。

（14）有做得不到的地方，请原谅。

（15）别客气，这是我们应该做的。

（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。

（17）请您收好您的证件。

（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

7.接待来访人员禁忌语

（1）今天我有事，不办公。

（2）怎么才来，早干什么去了。

（3）我说不能办就不能办。

（4）先填好×××表，回去等着吧。

（5）什么时候办下来没准儿，经常来问问吧。

（6）急什么，还没到上班时间。

（7）填错了，找个明白的来。

（8）都几点了才来，明天再来吧。

（9）快走吧！我们还有事（或我们要下班）

（10）没听见我说的话吗？

（11）这么简单的问题，你都不清楚！

（12）这个不归我管、不知道。

（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。

（14）不是告诉你了吗？怎么还问！

（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。

（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦！

（二）接（打）电话规范

1.接（打）电话文明用语

（1）您好，我是×××，请问您找哪位?

（2）我是，请问您有什么事吗？

（3）他（她）×××，请稍等。

（4）对不起，他（她）出去了，需要留话吗？

（5）您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。

（6）能麻烦您转告他（她）给我回话吗？

（7）不好意思，您打错电话了（我打错了）。

（8）我这会儿有点事，一会打电话给您好吗？

（9）好的，我马上给您咨询一下。

（10）对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？

2.接（打）电话禁忌语

（1）你找谁呀！

（2）怎么搞的，打错了。

（3）我正忙，没空叫他（她）。

（4）他上哪儿，我怎么知道！

（5）我找×××！

（6）你是谁？听不出我是谁吗？

（7）找领导去，我管不着。

（8）你过来一趟，电话里说不清楚！

（9）听不见，声音大点！