（一）供水服务承诺：

1、水质：严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，供水管网水质要符合国家生活饮用水卫生标准（GB5749-2006），达标率99%以上。

2、服务水压：管网末梢压力不能低于0.12兆帕的服务水压（特高地形除外），达标率98%以上。

3、水表计量与抄表收费：

①使用符合国家计量标准要求的水表，达标率99%以上；

②定期准确抄表收费，发现计抄错误导致多收水费的，在次月水费中抵减或在次月10日前退款，达标率99%以上。

4、应急保障：

①接报供水紧急故障，不超过30分钟到达现场，达标率99%以上；

②计划停水前24小时以张贴通告、校园网公告、电话等形式告之用户，达标率98%以上；

③因紧急抢修预计停水超过2小时的，抢修同时以电话或贴公告形式告之食堂、公寓等相关重要部门，达标率98%以上；

④除紧急特殊情况外，计划性停水施工尽量安排在上午8 -11:30下午2-5点或夜间进行，以尽量减少停水给用户造成的不便，达标率98%以上；

⑤因紧急抢修预计停水超过24小时的，要联系水车送水或在最近位置接备用公用水源等应急方案解决居民用水困难，达标率98%以上；

⑥遵守与客户约定的服务时间，除紧急特殊情况外，延迟时间不超过1小时，达标率99%以上。

（二）供电服务承诺：

1、认真做好全校电力供应工作，确保供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于96％。

2、收费室公开电价、收费标准和服务程序。

3、供电设施计划检修停电，提前7天向全校公告。

4、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间不超过30分钟。

5、保证路灯和家属区楼道灯的完好率在95%以上。

（三）供暖服务承诺：

1、供热质量：在开发区泰盛动力有限公司供暖正常情况下，客户室温合格率达95%。根据国家规定，室内采暖设施符合设计规范，未改变设计保温条件的居室，室内温度不低于16℃。

2、热费收缴：准确率98%。

3、用户办理停、供暖，自受理申请后，10个工作日之内给予办结。

4、供热设施的维护、维修及抢修：设备完好率98%；客户报修处理及时率100%；热力站、换热站、管网出现事故30分钟到达现场。

5、客户来信、来电、来访及投诉处理率100%。

（四）维修服务规范用语：

1、电话接听用语：“您好！能源保障中心！”

“请问您贵姓——您的详细住址——您的联系电话——您所报修的项目是——，我们会尽快派人去进行维修，再见！”

2、来人报修的接待用语：

“您好，这里是能源保障中心，有什么需要我们为您服务的？”

“请问您贵姓——您的详细地址——您报修的内容是——您的联系电话是——。”

3、维修用语：

“您好，我们是能源保障中心的维修人员，请问是您家报修吗？”

“老师，您家的这个设备出现了——问题，已到了——程度，应如何处理，这样处理，按收费规格表规定应收您——元，您是否愿意维修？”

“老师，设备已修好，请您检查。”

“老师，请您在维修单上签上您的名字，如果您有意见，请写要相应的栏里。”

“老师，这次维修工收您维修费——元，请您在收据上签字。”

“您好，我是能源保障中心，请问您对我们***天的维修服务满意吗？

（五）接待服务标准

1、接听电话用文明用语。

2、接待顾客要站立接待。

3、接待顾客要热情、耐心。

4、把顾客反映的情况详细纪录，错误率不超过1%。

（六）维修服务及收费标准

1、紧急情况接到报修后迅速到达现场，一般不超过30分钟。

2、维修方案和收费标准得到顾客认可。

3、顾客验收合格率100%。

4、返修率不超过1%。

5、规范操作做到完工场地清。

6、严格执行收费标准，满意收费。做到收费快捷无误，错误率小于1%。

（七）回访

1、实行回访制度，建立回访档案，由本单位办公室负责回访，可采取电话回访或上门回访。

2、回访记录要清楚、明白。

3、将回访中发现问题汇总、改进利于工作的提高。

4、回访率95%，用户满意度不低于98%。